Job Responsibilities

• Mengelola dan mengoptimalkan CRM Marketplace untuk memastikan komunikasi dan pelayanan kepada customer berjalan efektif.
• Melakukan monitoring KPI dan performa chat customer, termasuk response rate, response time, resolution rate, dan customer satisfaction.
• Memantau aktivitas dan kualitas interaksi customer serta memastikan pencapaian target sesuai standar dan SLA perusahaan.
• Menangani complaint escalation dan berkoordinasi dengan departemen terkait untuk memastikan penyelesaian masalah secara tepat dan cepat.
• Melakukan analisis terhadap keluhan, feedback customer, dan performa chat untuk mengidentifikasi kendala serta peluang improvement.
• Menyusun dan menjalankan action plan improvement berdasarkan hasil analisis KPI, performa CRM, dan customer feedback.
• Membuat laporan dan memberikan rekomendasi terkait performa CRM serta improvement yang diperlukan.
• Berkoordinasi dengan tim E-Commerce, Warehouse, Operations, dan departemen terkait untuk meningkatkan customer experience.

Job Requirements

Pendidikan & Pengalaman:

• Minimal S1 semua jurusan.
• Pengalaman minimal 3 tahun di bidang CRM, Customer Service, E-Commerce, atau posisi yang relevan.
• Pengalaman di industri E-Commerce/Marketplace menjadi nilai tambah yang sangat diutamakan.

Hard Skills:

• Menguasai CRM Marketplace dan platform customer service, terbiasa menggunakan Duoke, Halo AI, E-Commerce Chat, atau tools sejenisnya.
• Memahami dan mampu melakukan monitoring KPI serta performa customer chat (response rate, resolution rate, CSAT).
• Berpengalaman dalam menangani complaint escalation dan penyelesaian masalah customer dari tingkat ringan sampai berat.
• Memiliki kemampuan analisis data, bisa baca pola komplain, identifikasi akar masalah, dan bikin rekomendasi improvement.
• Mahir Excel/Google Sheets untuk tracking KPI dan bikin laporan.
• Memiliki problem solving yang baik.

Soft Skills:

• Memiliki kemampuan komunikasi & koordinasi yang baik.
• Teliti dan detail.
• Proaktif (bisa mendeteksi masalah sebelum jadi besar dan punya inisiatif improvement).
• Mampu bekerja dalam lingkungan fast-paced.
• Empati (bisa memahami perasaan customer dan memberikan respon yang menenangkan).